【Ｑ】　カーナビメーカーＡ機器テクノのお客様相談センターには日々、機器の使用方法に関する電話相談が寄せられている。最近、操作方法に関する同じ内容の質問を毎日してくる高齢者がおり、Ｂ相談員は辟易していた。「毎回30分近く時間を要するし、もはやカスハラだ…」と嘆いているが、カスハラに当たるのだろうか？

顧客に対応不可説明

【Ａ】　現時点でカスハラについて定めた国の法令はなく、明確な定義はない。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義している。

　一方、昨年10月４日に成立した東京都カスタマー・ハラスメント防止条例では「顧客等から就業者に対し、…

筆者：咲くやこの花法律事務所 代表弁護士　西川 暢春