「なぜ、私が叱られなければならないの」という心情に

　今回、「事例紹介」より紹介するのは「販売会社でクレーム処理の多い職場でのメンタルヘルス不調の事例（事例1-22）」です。企業では消費者とのコミュニケーション、あるいは「企業の顔や窓口」として、広報部のほかに、「お客様窓口」といった形でクレーム対応部門を設けていることが多くあります。クレーム対応から、製品の欠陥が分かり、商品の改善や次なる商品企画に役立つことがあります。

　また、速やかな対応により、欠陥商品が市場に広まっていくことを防げることもあります。これらを怠ると社会問題となり、企業イメージの大幅なダウンや経営責任に発展することにもなりかねません。クレーム対応部門は、企業におけるリスク・マネジメントの最前線ともいえます。しかし、このことを理解していない企業では、…

執筆：(一社)日本産業カウンセラー協会 こころの耳ポータルサイト運営事務局 事務局長
石見 忠士