吉村には、レジェンドがある。それぞれに華々しいタイトルがついている。「そのまんまホーチミン事件」、「リピートトラップ事件」、「ソコは逆でしょ!事件」。

　実は、これはクレームへのネーミングだ。クレームがあると手順が変更されたり、新しいチェックが加わったりする。それがなぜ生まれたのか、というストーリーが伝承されないと、時が流れてなんとなくおざなりにされ、忘れた頃にクレームが再発する。

　そうならないために、クレームから学んだことを伝承したい。やらかした社員を責めるのではなく、なぜそれが起こったのかを掴んでネーミングをする。たとえば、…

筆者：㈱吉村 代表取締役社長　橋本 久美子